Правила оказания услуг связи ООО «Форест Нэт» физическим лицам

1. Общие положения

1.1. Сфера действия

1.1.1. Настоящие Правила оказания услуг связи ООО «Форест Нэт» физическим лицам (далее — «Правила») регулируют отношения между ООО «Форест Нэт» (далее — «Оператор») и физическим лицом, пользующимся услугами Оператора (далее — «Абонент»).

1.1.2. Правила разработаны в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «О связи», законодательством о защите прав потребителей, действующими правилами оказания услуг связи и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.1.3. Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Договора об оказании услуг связи.

1.1.4. Если Договором, дополнительным соглашением или условиями отдельного тарифного плана установлены специальные условия, применяются такие условия в части, не противоречащей законодательству Российской Федерации.

1.2. Основные понятия

Абонент — физическое лицо, заключившее с Оператором Договор.

Абонентское оборудование Оператора — оборудование, принадлежащее Оператору и переданное Абоненту во временное владение и пользование для получения Услуг.

ONT/NTU (оптический терминал) — оборудование, обеспечивающее подключение абонентской оптической линии к домашней сети Абонента. К такому оборудованию относятся используемые Оператором терминалы Eltex NTU-1, NTU-2W, NTU-RG-1402G-W, NTU-RG-1421G-W и иные аналогичные устройства.

Домашняя сеть Абонента — оборудование и линии связи после точки подключения к ONT/NTU, включая отдельные маршрутизаторы, Wi-Fi-сеть, коммутаторы, кабели, компьютеры, телевизоры, мобильные устройства и иное оборудование Абонента.

Договор — договор между Оператором и Абонентом об оказании услуг связи.

Личный кабинет — электронный интерфейс самообслуживания Абонента, позволяющий получать информацию о состоянии лицевого счёта, тарифе и услугах, осуществлять оплату, подключать доступные дополнительные услуги и совершать иные предусмотренные функциональностью Личного кабинета действия.

Тарифный план — совокупность ценовых и иных условий предоставления одной или нескольких Услуг.

Услуга — услуга связи или дополнительная услуга, предоставляемая Абоненту в соответствии с Договором.

2. Заключение Договора и подключение

2.1. Услуги предоставляются на основании Договора и при наличии технической возможности.

2.2. Если условиями конкретного тарифного плана не предусмотрено иное, Договор заключается на неопределённый срок.

2.3. Для отдельных тарифных планов Оператор вправе устанавливать минимальный срок действия Договора. В частности, срок действия Договора продолжительностью один год может применяться для специальных тарифных планов, если это прямо указано в их условиях.

2.4. Проверка технической возможности включает возможность строительства абонентской линии, наличие ресурсов сети, доступ к инфраструктуре и иные технические условия, необходимые для подключения.

2.5. Программы подключения

На момент действия настоящей редакции Оператором могут применяться следующие программы подключения:

СТАРТ — бесплатное подключение в порядке общей очереди. Срок подключения зависит от количества заявок, загрузки технических бригад, сложности строительства и наличия технической возможности. Гарантированный срок подключения по программе СТАРТ не устанавливается.

КОМФОРТ — приоритетное подключение стоимостью согласно действующим тарифам Оператора. Обычный срок подключения — до 7 календарных дней. В технически сложных случаях срок может быть увеличен до 10 календарных дней.

ЭКСТРА — ускоренное подключение стоимостью согласно действующим тарифам Оператора в течение 1–2 рабочих дней при наличии технической возможности. Если подключение в указанный срок невозможно, Оператор сообщает Абоненту о причинах и возможных сроках выполнения работ.

2.6. Наличие сети ForestNet в населённом пункте, СНТ или коттеджном посёлке само по себе не означает наличия технической возможности подключения конкретного объекта.

3. Оказание Услуг и зона ответственности

3.1. Оператор обеспечивает работу своей сети связи и абонентской линии до оптического терминала ONT/NTU включительно.

3.2. Точкой разграничения ответственности является Ethernet-порт ONT/NTU, если Договором или схемой подключения не предусмотрено иное.

3.3. Оборудование и сеть после ONT/NTU, включая отдельный маршрутизатор, Wi-Fi-сеть, кабели внутри дома и пользовательские устройства, относятся к домашней сети Абонента.

3.4. Оператор не отвечает за качество работы оборудования и домашней сети Абонента, если неисправность не связана с сетью или оборудованием Оператора.

3.5. Если дополнительное оборудование было приобретено у Оператора или установлено его сотрудниками, Оператор вправе провести удалённую диагностику такого оборудования, а при необходимости предложить выезд специалиста.

3.6. Если в результате диагностики установлено, что причина неисправности находится в домашней сети, оборудовании Абонента либо связана с действиями Абонента, выезд и работы оплачиваются согласно действующему перечню платных услуг Оператора, размещённому в Личном кабинете.

4. Скорость доступа и Wi-Fi

4.1. Скорость, предусмотренная тарифным планом, характеризует параметры доступа к сети Оператора.

4.2. Фактическая скорость соединения конкретного устройства через Wi-Fi зависит от характеристик маршрутизатора и пользовательского устройства, используемого диапазона Wi-Fi, расстояния, стен и перекрытий, радиопомех, количества одновременно работающих устройств и иных условий внутри объекта Абонента.

4.3. Результат измерения скорости через Wi-Fi сам по себе не является достаточным подтверждением неисправности сети Оператора.

4.4. При рассмотрении обращения о скорости Оператор вправе предложить Абоненту провести диагностику или контрольное измерение непосредственно через Ethernet-подключение к ONT/NTU либо иным технически корректным способом.

5. Оборудование Оператора

5.1. Предоставленный Оператором оптический терминал ONT/NTU является собственностью ООО «Форест Нэт» и передаётся Абоненту во временное владение и пользование на период действия Договора.

5.2. Абонент обязан обеспечить сохранность оборудования и вернуть его Оператору при прекращении Договора, если оборудование не было приобретено Абонентом в собственность.

5.3. При невозврате или повреждении оборудования по вине Абонента Оператор вправе потребовать возмещения его стоимости. Стоимость ONT/NTU для целей возмещения составляет 5 000 рублей, если иное не предусмотрено Договором или документами о передаче оборудования.

5.4. Отдельные Wi-Fi-маршрутизаторы и иное оборудование, приобретённое Абонентом, обслуживаются с учётом условий гарантии производителя.

5.5. Электропитание оборудования

Абонент обязан обеспечить оборудование, установленное в его доме для оказания Услуг, исправным электропитанием.

5.6. Оператор не несёт ответственности за повреждения оборудования, вызванные внешним воздействием со стороны электросети Абонента, в том числе скачками и перенапряжением, авариями электроснабжения, грозовыми воздействиями и иными нарушениями электропитания.

5.7. Если между Оператором и Абонентом возникает спор о причине выхода оборудования из строя и возможности применения гарантии, причина неисправности может быть установлена посредством технической диагностики.

5.8. Замена оборудования, повреждённого вследствие внешнего воздействия и не являющегося гарантийным случаем, а также выезд специалиста оплачиваются согласно действующим тарифам на дополнительные работы.

6. Стоимость Услуг и порядок оплаты

6.1. Стоимость Услуг определяется действующим тарифным планом Абонента.

6.2. Абонент самостоятельно обеспечивает наличие на лицевом счёте денежных средств, достаточных для оплаты Услуг, до 1-го числа соответствующего расчётного периода.

6.3. Информация о балансе, тарифном плане и начислениях доступна в Личном кабинете.

6.4. Оператор вправе изменять тарифы и тарифные планы с предварительным уведомлением Абонента в порядке и сроки, предусмотренные действующим законодательством.

6.5. Если Договор продолжает действовать и Услуга не приостановлена в установленном порядке, отсутствие фактического пользования интернетом само по себе не прекращает начисление абонентской платы.

6.6. Если Абонент временно не планирует пользоваться Услугой, он может воспользоваться «Добровольной блокировкой».

6.7. Если Абонент больше не планирует пользоваться Услугой, он вправе расторгнуть Договор в установленном настоящими Правилами порядке.

7. Добровольная блокировка

7.1. «Добровольная блокировка» позволяет временно приостановить оказание основной Услуги без расторжения Договора.

7.2. Добровольная блокировка предоставляется только при отсутствии задолженности.

7.3. Стоимость активации и ежемесячная стоимость Добровольной блокировки определяются действующими тарифами Оператора. На момент публикации настоящей редакции стоимость активации составляет 100 рублей, стоимость блокировки — 100 рублей в месяц.

7.4. Максимальный непрерывный срок Добровольной блокировки составляет 6 месяцев.

7.5. После окончания установленного периода блокировки оказание Услуги автоматически возобновляется и начинается начисление абонентской платы по действующему тарифному плану.

8. Задолженность, приостановление Услуг и расторжение

8.1. Абонент обязан своевременно оплачивать Услуги. Самостоятельное прекращение оплаты не является расторжением Договора или Добровольной блокировкой.

8.2. При возникновении задолженности Оператор вправе приостановить оказание Услуги в порядке, установленном законодательством и Договором.

8.3. При продолжительной задолженности Оператор направляет Абоненту уведомление о наличии задолженности, возможном прекращении Услуг, расторжении Договора и необходимости возврата оборудования.

8.4. При продолжительной задолженности Оператор вправе приостановить оказание Услуг, освободить предоставленные Абоненту сетевые ресурсы, включая IP-адрес, и направить предупреждение о предстоящем расторжении Договора.

8.5. Если после уведомления задолженность не погашена и Абонент не вышел на связь, Оператор вправе прекратить Договор в установленном порядке, потребовать возврата оборудования Оператора и освободить используемые для подключения технические ресурсы.

8.6. После прекращения Договора Оператор вправе демонтировать принадлежащую Оператору абонентскую оптическую линию и иные элементы сети либо использовать соответствующие технические ресурсы для подключения других абонентов.

8.7. После приостановления оказания Услуг при сохранении у Абонента оборудования Оператора плата за владение и пользование таким оборудованием может начисляться в размере ежемесячной платы по действующему тарифному плану Абонента до возврата оборудования или прекращения соответствующего обязательства.

8.8. Наличие задолженности не препятствует Оператору требовать её погашения после расторжения Договора.

8.9. При невозврате оборудования Оператор вправе потребовать возмещения его стоимости и, при необходимости, обратиться за взысканием задолженности и стоимости оборудования в установленном законом порядке.

9. Прекращение Договора и повторное подключение

9.1. Абонент вправе отказаться от Услуг и расторгнуть Договор в установленном законом и Договором порядке.

9.2. При расторжении Абонент обязан оплатить оказанные Услуги и вернуть принадлежащее Оператору оборудование.

9.3. После прекращения Договора Оператор не обязан сохранять за бывшим Абонентом сетевые ресурсы, оборудование, порт, оптическое волокно или иную техническую возможность подключения.

9.4. Если после прекращения Договора бывший Абонент вновь обращается за подключением, выполняется новая проверка технической возможности. Оператор не гарантирует сохранение ранее использовавшихся оптической линии, порта, IP-адреса или иных сетевых ресурсов.

9.5. Повторное подключение после прекращения Договора является платным. Стоимость повторного подключения составляет 10 000 рублей.

9.6. Правило о платном повторном подключении применяется в том числе после прекращения предыдущего Договора по инициативе Абонента либо вследствие продолжительной задолженности, включая случаи освобождения или демонтажа ранее использовавшихся технических ресурсов.

9.7. Добровольная блокировка не является прекращением Договора и не считается повторным подключением после возобновления оказания Услуги.

10. Аварии и восстановление сети

10.1. Оператор осуществляет мониторинг сети и при обнаружении аварии принимает меры для определения места и характера повреждения и восстановления связи.

10.2. Время восстановления зависит от характера и масштаба повреждения, местонахождения аварии, погодных условий, возможности доступа к линии, необходимости проведения строительных работ, доставки оборудования и иных технических обстоятельств.

10.3. На работу загородной сети могут влиять обстоятельства, не зависящие непосредственно от Оператора: падение деревьев и веток, повреждение или падение опор, аварии электросетей, отключения электроснабжения, ДТП, строительные и дорожные работы, действия собственников инфраструктуры и третьих лиц.

10.4. Если восстановление линии невозможно до выполнения работ другой организацией — например, до восстановления повреждённой опоры электросетевой организацией — срок ремонта зависит в том числе от завершения таких работ и получения безопасного доступа к линии связи.

10.5. Оператор стремится приступить к устранению аварии максимально быстро после её обнаружения. Конкретное время восстановления определяется технической сложностью аварии и фактическими условиями проведения работ.

11. Техническая поддержка и обращения

11.1. Абонент может обратиться в техническую поддержку по телефону, через доступные электронные каналы или по электронной почте: support@forestnet.pro

11.2. Электронная почта support@forestnet.pro является официальным письменным каналом обращений Абонентов и контролируется круглосуточно.

11.3. При массовой аварии количество одновременных обращений может превышать возможности телефонной линии и сотрудников технической поддержки. В таких ситуациях служба поддержки может переходить в аварийный режим работы, при котором приоритетом является диагностика аварии, координация технических бригад и восстановление связи.

11.4. Если Абонент не может дозвониться в техническую поддержку, он всегда может направить обращение на support@forestnet.pro. Письменное обращение будет зарегистрировано и обработано.

11.5. Для ускорения диагностики Абоненту рекомендуется указывать номер договора или логин, адрес подключения, описание неисправности и приблизительное время её возникновения.

12. Общение со службой поддержки

12.1. Телефонные разговоры со службой поддержки могут записываться в целях контроля качества обслуживания, разрешения спорных ситуаций и обеспечения безопасности сотрудников.

12.2. Оскорбления, угрозы, нецензурная брань в адрес сотрудников Оператора не являются допустимой формой взаимодействия.

12.3. При таком поведении сотрудник вправе предупредить Абонента о необходимости прекратить оскорбления, угрозы или использование нецензурной лексики.

12.4. Если после предупреждения такое поведение продолжается, сотрудник вправе прекратить телефонный разговор. Абонент при этом сохраняет возможность направить обращение в письменной форме на support@forestnet.pro.

12.5. В случае грубых или неоднократных нарушений правил взаимодействия с сотрудниками, включая угрозы, оскорбления и систематическое использование нецензурной брани, подтверждённых в том числе записью телефонных разговоров или письменной перепиской, Оператор вправе рассмотреть вопрос об одностороннем прекращении Договора.

13. Перерывы связи и перерасчёт

13.1. Абонент обязан сообщить Оператору о выявленном перерыве связи, если такой перерыв не был ранее обнаружен системой мониторинга Оператора.

13.2. При обращении Абонента Оператор проверяет информацию о периоде отсутствия связи и причине неисправности.

13.3. Если подтверждено, что Услуга не предоставлялась по причинам, находящимся в зоне ответственности Оператора, Абонент вправе обратиться за перерасчётом.

13.4. Перерасчёт производится пропорционально подтверждённому периоду отсутствия Услуги исходя из стоимости соответствующего тарифного плана.

14. IPTV и дополнительные услуги

14.1. Отдельные дополнительные услуги, включая IPTV, могут предоставляться с использованием технических решений, контента и услуг сторонних поставщиков.

14.2. Состав телевизионных каналов, пакетов, наименование пакетов, доступность контента, приложений и отдельных функций может изменяться поставщиком соответствующей услуги.

14.3. Оператор вправе изменять условия предоставления дополнительной услуги либо прекратить её предоставление, если дальнейшее оказание такой услуги невозможно или изменено по причинам, связанным с поставщиком услуги, правообладателем или требованиями законодательства.

14.4. Оператор уведомляет Абонентов о существенных изменениях условий предоставления платных дополнительных услуг в порядке, предусмотренном законодательством и условиями соответствующей услуги.

15. Права и обязанности Абонента

Абонент обязан:

15.1. Своевременно и в полном объёме оплачивать Услуги.

15.2. Контролировать состояние лицевого счёта через Личный кабинет.

15.3. Сообщать Оператору об изменении контактных данных.

15.4. Сообщать о неисправностях и перерывах связи.

15.5. Обеспечивать сотрудникам Оператора доступ к оборудованию и линиям связи, расположенным на территории Абонента, когда такой доступ необходим для диагностики, ремонта или обслуживания.

15.6. Обеспечивать сохранность оборудования Оператора.

15.7. Не вмешиваться в работу сети и оборудования Оператора и не производить самовольных подключений.

15.8. Не предоставлять доступ к Услуге третьим лицам в коммерческих целях без согласования с Оператором.

Абонент вправе:

15.9. Получать информацию о тарифах, Услугах, состоянии лицевого счёта и порядке их предоставления.

15.10. Обращаться за устранением неисправностей.

15.11. Получать перерасчёт в предусмотренных настоящими Правилами и законодательством случаях.

15.12. Изменять тарифный план, подключать и отключать дополнительные услуги в порядке, предусмотренном условиями соответствующих услуг.

15.13. Расторгнуть Договор в установленном порядке.

16. Права и обязанности Оператора

Оператор обязан:

16.1. Предоставлять Услуги в соответствии с Договором, настоящими Правилами и законодательством Российской Федерации.

16.2. Поддерживать работоспособность своей сети связи и оборудования.

16.3. Принимать и рассматривать обращения Абонентов.

16.4. Принимать меры по устранению аварий и неисправностей, находящихся в зоне ответственности Оператора.

16.5. Уведомлять Абонентов об изменении тарифов в предусмотренном законодательством порядке.

Оператор вправе:

16.6. Устанавливать и изменять тарифные планы и стоимость дополнительных услуг с соблюдением установленного порядка уведомления.

16.7. Приостанавливать оказание Услуг при наличии задолженности или иных предусмотренных Договором и законодательством оснований.

16.8. Требовать возврата принадлежащего Оператору оборудования после прекращения Договора.

16.9. Требовать погашения задолженности и возмещения стоимости невозвращённого или повреждённого по вине Абонента оборудования.

16.10. Выполнять платные работы в домашней сети Абонента согласно действующему перечню дополнительных услуг.

17. Ответственность Сторон и разрешение споров

17.1. Стороны несут ответственность за исполнение своих обязательств в соответствии с Договором и законодательством Российской Федерации.

17.2. Оператор не отвечает за содержание информации, передаваемой Абонентом или получаемой им через сеть Интернет.

17.3. Оператор не отвечает за неисправности оборудования и домашней сети Абонента, а также за последствия внешнего воздействия на такое оборудование, если иное не установлено законодательством.

17.4. Стороны освобождаются от ответственности в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, включая обстоятельства непреодолимой силы.

17.5. Претензии Абонента могут быть направлены Оператору в письменной форме, в том числе на адрес support@forestnet.pro, и рассматриваются в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

17.6. Споры, которые не удалось урегулировать сторонам, разрешаются в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

18. Заключительные положения

18.1. Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Договора.

18.2. Актуальная редакция Правил размещается на официальном сайте Оператора.

18.3. В части, не урегулированной Договором и настоящими Правилами, применяются нормы действующего законодательства Российской Федерации.